QU'EST-CE QU'UN SITE PERFORMANT ?

Typologies de sites et diversité des objectifs : publication de contenus, prospection commerciale, vente en ligne, service client, intranets...
Distinguer le ROI externe (hausse des ventes, des leads, baisse des coûts de support) et le ROI interne (hausse de la productivité, diminution des erreurs, des coûts de formation). Considérer la globalité du dispositif de communication online (référencement, publicité, partenariats, emailing, canaux mobiles...) et offline (TV, presse, affichage, événementiel...).

LA LOGIQUE D'INDICATEURS

Pourquoi est-il nécessaire de définir ce que l'on cherche à observer ? Fixer en amont des exigences réalistes de performance. Savoir identifier les indicateurs quantitatifs liés à la navigation, au contenu, au e-commerce, aux campagnes marketing. L'importance des indicateurs qualitatifs, mesurant des critères subjectifs (satisfaction, marque...). Comment mettre en place un tableau de bord ?

LES OUTILS

Analyse de trafic : comment mesurer sur votre site Web la croissance, l'acquisition, la transformation, la fidélisation ?
Comment choisir un outil d'analyse d'audience ?
Logs, tags, licence, ASP : avantages et inconvénients.
Comment évaluer les indicateurs qualitatifs clés : satisfaction, notoriété, image perçue ?
Rester à l'écoute de vos utilisateurs : questionnaires, enquêtes, focus group, emails reçus, analyse du buzz...
Le ROI de l'usabilité : retour sur investissement de la conception orientée utilisateur.
Bénéfices des tests utilisateurs.

ÉVALUER LES COÛTS

Savoir évaluer le « I » du ROI : le coût des prestations rapporté aux gains attendus. Comment évaluer les postes de coûts : conception initiale et animation, éditoriale, ergonomique, graphique, technique.
Maîtriser l'investissement Web : budget annuel en ressources internes, externes et matérielles...

L'ORGANISATION

Quelle organisation pour récupérer les données, les interpréter, les communiquer, les suivre dans le temps, prendre des décisions ?
Comment constituer une équipe dédiée, avec quelles responsabilités et quelles procédures ?
Comment mettre en place un cycle d'amélioration continue de la performance ?
Le principe du RADAR : rapport, analyse, décision, action, réaction.

PASSER À L'ACTION

Le marketing opérationnel : promotion, optimisation de l'offre, de son adéquation...
Pourquoi est-il utile de segmenter les visiteurs ?
Historique de la relation client.
Ergonomie incitative et « persuasive design ».
Optimiser par une démarche pertinente de tests ?
Comment évaluer les retombées d'une action ?
Pourquoi mettre en oeuvre les actions une à une ?
Chiffrer en relatif plutôt qu'en absolu.
Besoin de visibilité globale sur les événements online et offline qui affectent l'activité Web. Savoir surveiller l'activité concurrentielle.
Savoir prioriser les actions. Éviter l'effet « panier percé ».

SYNTHÈSE ET CONCLUSION

Rappel des points clés de la mesure de performance Web.
Avantages du Web : interactivité, ciblage, coût, mesurabilité.
La loi des 5 B : « Le bon message aux bonnes personnes avec la bonne offre au bon moment pour obtenir la bonne réponse ».
Bibliographie, sites Web et glossaire.
Cette formation peut être suivie d'une formation personnalisée spécifique à l'outil d'analyse d'audience en place sur votre site (Webtrends, Omniture, Xiti, Google Analytics, HBX...). Objectif : vous permettre de piloter votre activité online de façon autonome.