STRATÉGIE E-COMMERCE

Grandes tendances et évolutions du e-commerce.
Mettre en place un site marchand : les fonctionnalités indispensables.
Quels services, quelles orientations, quelles prévisions ?
Comment constituer son business plan e-commerce ?
De l'expression de besoin au déploiement : quelle méthodologie maîtrise d'oeuvre et maîtrise d'ouvrage ?
Gestion de projet et démarche qualité.

LES ÉTAPES CLÉS DE L'ACHAT

Les 3C : collecter, comparer, choisir.
Comment structurer l'offre de produits ?
La connaissance du cycle de vie client et des besoins.
« Personas » et scénarios d'usage.
Navigation vs recherche. Quelle ergonomie du catalogue pour simplifier la prise de décision ?
Les fonctionnalités d`aide au choix : guide, comparateur, configurateur, démos, suggestions.
Techniques de présentation et mise en scène des produits.
Pouvoir « visualiser » à défaut de pouvoir « toucher ».
Rôle crucial du Rich Media.
Augmenter le taux de transformation par un e- merchandising efficace. Les achats d'impulsion.
Les 10 raisons majeures d'abandon. Promotion, animation événementielle, ventes additionnelles, personnalisation, Wish lists... Gestion du panier, étapes du processus de commande et paiement en ligne. Un catalyseur fort : la crédibilité, la mise en confiance. Interfaces riches, haut débit : quels atouts ?

LES SYNERGIES ONLINE / OFFLINE

Mieux vendre en ligne et hors ligne.
Une problématique à savoir maîtriser pour en tirer profit.
"Shop online and buy in the store".
Les 5 « motivateurs » principaux pour acheter en ligne.
L'influence sur le Web des pratiques offline de catalogue et en magasin.
Localisation, disponibilités, brochure, coupons...
Comment drainer du trafic en magasin ?
Multicanal : tirer parti des services de support offline et des canaux de commande multiples (call-center, call-back, Instant Messaging, SMS...).
Proposer de nombreux de moyens de paiement : CB, chèque, fax, paypal...

MESURER LA PERFORMANCE

Mesures liées aux ventes : acquisition, transformation, fidélisation. Segmenter les visiteurs. Historique de la relation client. Mesures de l'expérience utilisateur.
Comment évaluer les indicateurs qualitatifs clés : satisfaction, notoriété, image perçue ?
Mesure des pratiques de la concurrence : veille, benchmarks, tests utilisateurs comparatifs.
Comment mettre en place un cycle d'amélioration continue ? Quelle organisation pour appliquer le RADAR : rapport, analyse, décision, action, réaction ?

PASSER À L'ACTION ORIENTÉE ROI

Stratégie de conquête.

Faire connaître son site : la conquête par des actions de communication et promotion externe. Les moteurs de comparaison de prix. Campagne de recrutement par mots-clés : comment les choisir ? Quels outils ?
De la bannière au panier d'achat : comment canaliser le trafic entrant ? Comment anticiper les scénarios de comportements et prévoir des alternatives ?
Comment concevoir des pages d'entrée (landing pages) performantes ? Affiliation : principe de fonctionnement, les retours attendus, les meilleures pratiques.
Partenariats, viralité et buzz marketing : du potentiel pour gagner en notoriété et en trafic.

Améliorer la transformation

La démarche « persuasive design » ou ergonomie incitative : quels leviers pour inciter au passage à l'acte ?
Gestion des promotions : le fond et la forme.
L'animation éditoriale : actualités, dossiers, revues de presse, récompenses, témoignages, évaluations.
Mettre l'internaute à contribution. Optimiser les taux de conversion à chaque étape par des tests A/B de scénarios.

Fidélisation

Comment améliorer la fidélisation et en tirer partie ?
Offres exclusives, privilèges, services à valeur ajoutée, parrainages, alertes... Comment exploiter les newsletters, emails, blogs, RSS, terminaux mobiles, podcasting... ?

SYNTHÈSE ET CONCLUSION

Rappel des points clés d'une conception e-commerce réussie.
Bibliographie et sites Web.