DÉFINITION ET CONTEXTE

La TMA, qu'est-ce c'est ? Ne pas confondre TMA, infogérance et ASP.
La TMA dans le cycle de vie d'une application, la théorie du coût global appliqué au logiciel.
Pourquoi passer en TMA : les bonnes et les mauvaises raisons.
Les bénéfices potentiels induits par l'introduction d'un tiers.

LA RÉDACTION DU CAHIER DES CHARGES

Relation service / coût : comprendre le fonctionnement économique du prestataire.
Le cahier des charges est-il une contrainte ou une opportunité ?
Présentation du contexte, des acteurs, de l'organisation, des responsabilités de chaque intervenant.
Description du périmètre de la TMA : les précautions particulières.
La matrice des exigences, les règles d'or.
Comment éviter une trop grande dispersion des réponses ? Quels sont les éléments dimensionnant qui cadreront les offres tout en laissant les concurrents s'exprimer ?
Le catalogue des prestations forfaitaires et à l'acte (maintenance corrective, évolutive, perfective, adaptative, support niveau 1 et 2, maintien de la compétence...).
Quelle réactivité imposer ?
Niveau de service, SLA : savoir trouver le bon équilibre entre dissuasion et répression. Exemples concrets et métriques standards.
Intégration de la démarche qualité : les apports de CMMI.
La localisation de la prestation : les différents scénarii possibles ; avantages / inconvénients.
Le plan type.

L'APPEL D'OFFRES : CHOIX DU PRESTATAIRE

Appel d'offre ouvert ou restreint ?
Les enjeux des réunions préliminaires avec les soumissionnaires.
Le dépouillement : les points clés.
Grille de dépouillement type.
Comment bien préparer la soutenance et en maximiser les bénéfices. Pourquoi le chef de projet est-il la clé de voûte de l'organisation de la prestation ?
La contractualisation : pourquoi ne pas négliger cette étape.

L'INITIALISATION

Les enjeux majeurs de cette phase stratégique.
Durée et planning : le nécessaire dosage entre rigueur et pragmatisme.
Le discours du prestataire à l'épreuve de la réalité : la formalisation concrète des engagements.
Matrice des compétences : contrôle des intervenants.
La rétro documentation : les apports, les limites.
Les livrables incontournables : plan maintenance, convention de service, diagnostic de maintenabilité, audit du périmètre et préconisations... Quelles sont les règles pour obtenir des documents opérationnels et exploitables.
La mise en oeuvre des prestations sous contrôle : la surveillance des premières livraisons.
Le mécanisme et les critères détaillés aboutissant au procès verbal de recette.

LE SUIVI DE LA PRESTATION

La mise en oeuvre de la traçabilité des demandes : quel outil utiliser ? Quels sont les moyens classiques de contournement ?
Comment organiser des réunions de suivi efficaces.
Ordre du jour et compte-rendu : plan type.
Faut-il considérer l'équipe du prestataire comme une « boîte noire » ? Comment la motivation peut-elle avoir un effet sur la qualité ?
La relation avec les intervenants système / machine / réseau : le contrat de service. La relation avec le Help Desk.
L'agence en charge du design : particularités de fonctionnement.
La mise à jour du patrimoine documentaire : gage de pérennité dans la formalisation du savoir.
Calcul des SLA : savoir interpréter les résultats.
La mise en oeuvre des pénalités : comment transformer un outil de sanction en moyen de motivation ?
Le suivi financier et contractuel.
Le comité de pilotage : intervenants et objectifs.
Les tableaux de bord et la gestion des risques.
Utiliser la veille technologique.
Pourquoi ne faut-il pas négliger les modifications de composition de l'équipe de TMA ?
Les modifications du périmètre de la TMA : méthodologie typique.

LA RÉVERSIBILITÉ

Le plan réversibilité.
Les apports et les risques.
Les parallèles entre réversibilité et initialisation.
Avantages et difficultés de mise en oeuvre de la maintenance en double.