INTRODUCTION

Introduire les principaux concepts et le vocabulaire ITIL.
Montrer intérêt de l'ITIL dans une démarche « Service Management ».
Faire comprendre les implications de la mise en oeuvre d'une démarche ITIL dans l'entreprise d'un point de vue organisationnel et dans l'amélioration de la qualité.
Acquérir les réflexes ITIL.

LA MISE EN OEUVRE D'ITIL

Objectifs

Description des processus centraux définis par ITIL pour la mise en oeuvre d'une démarche IT Service Management, le « coeur de la méthode » : Service Support et Service Delivery.
Notion de processus et inter-relations entre les processus.

Déroulement

Présentation générale d'ITIL.
Service Support.
Configuration Management.
Change Management.
Release Management.
Service desk.
Incident Management.
Problem Management.
Service Delivery.
Service Level Management.
Aviability Management.
Capacity Management.
IT Service Continuity Management.
Financial Management for IT Services.
Utilisation d'ITIL.